【積水ハウストラブル①】今度こそ面と向かってキレました

積水ハウス シャーウッドで建築中のゆり(@yurinoie)です。

積水ハウスへ遂にクレームを入れました。

しかし、この記事を書いている現時点で未解決です。

正直なところどう解決するのか、そもそも解決するのかすらわからない状態で不安な気持ちでおりますが、そのあたりもありのままに吐き出していこうと思います。

積水ハウスとのこれまで

まずは積水ハウスとの間にこれまで起こったことを、時系列順にご紹介します。

皆さんにこれまで隠していたこと

最初に積水ハウスの展示場に行った時のことを、下の記事にまとめています。

この記事では伏せていましたが、実はわたしたちには担当営業がふたりいました。

展示場予約時に対応してくれた、優しげな印象だけれど頼りないAさん。

当日突然同席され、豊富な知識とパワーのある営業トークでわたしたちをみるみる魅了した店次長のBさん(=現担当営業)。

どちらも30代後半くらいに見え、片方が新人のようには全く見えませんでした。

というご説明だったので、

と感動したものです。

Bさんとの打ち合わせは非常に楽しくて、Bさんの力によってわたしたちは積水ハウスに惚れ込んでいきました。

Bさんとの家づくりなら間違いない！

夫婦ともに、そう思っていました。

契約までの積水ハウスの対応

簡潔に言えば、Aさんのみの日はご提案に魅力をあまり感じられず、Bさんも一緒の日は頼もしくてワクワクする打ち合わせになりました。

Bさんには積水ハウスで建てたいと思わせるトーク力、家づくりを楽しいと思わせてくれるパワーがあり、ぐいぐいと前へ前へ引っ張っていってくれるような感覚でした。

Aさんがメイン担当？

土地を探していただきつつ打ち合わせを重ねていたある日、積水ハウスの目玉施設“住まいの夢工場”に行くことになりました。

“住まいの夢工場”とは、積水ハウスのモデルハウスが7件と技術を体感できる施設が集まった施設で、積水ハウスで検討していると一度はお誘いがかかるかと思います。

わたしたちはBさんと行けるように意図的に日程を調整し、心から楽しみにしていました。

しかし見学前日の20時にAさんからメールが。

Bさんと行くことに価値を感じていたわたしたちは日程変更をお願いしようか悩みましたが、メールを確認した時点で21時を過ぎていたために断念。

しかし、この時からわたしは秘かに疑っていました。

その後も、【Aさんメイン担当説】は深まるばかり。

重要な説明や提案、営業トークはずーっとBさんで、最後の「いかがですか？」のタイミングでだけAさんが話す。

打ち合わせにBさんが来ないことはあっても、Aさんが来ない日はない。

土地探しで独自のネットワークを使って未公開物件を拾ってきてくれるのはいつもBさん。

資金計画書の担当者欄にはAさんのお名前のみ。

そして、打ち合わせが進めば進むほど、夫婦ともにBさんに魅了され、Aさんへの不安が膨らんでいくという現状…。

積水ハウスとの打ち合わせ前になると、「次はBさん来てくれるかな」なんて夫婦で心配する程になってしまいました。

Aさんに直接聞いてみた結果…

積水ハウスには魅力を感じているし、真剣に契約も検討している。

でも、契約後にAさんとの打ち合わせばかりになるかもしれないと思うと、家づくりに満足できる自信が全くない。

そこでBさんが打ち合わせに来られなかったある日、わたしが席を外している間に主人からさりげなく探ってもらいました。

なるほど、あくまでも営業は平等にふたり、という体制のようです。

この頃には「他の方々は営業が1人しかついていないじゃん」と気付いていましたが、目を瞑って信じるほかありませんでした。

条件付きで積水ハウスと契約

主人は積水ハウス希望。

わたしはスウェーデンハウス希望。

どちらと契約するかで主人と対立していました。

積水ハウスへ出した、契約の条件

わたしは最終的にはどちらになっても良い家が建つと思っていましたが、契約直前の積水ハウスの迫り方に一気に不信感が募ります。

対するスウェーデンハウスの担当さんは、ひたすら我が家の気持ちに寄り添ってくれる素晴らしい対応で感動。

どうしてもスウェーデンハウスの担当さんと家づくりをしたかったのですが、話し合いの末、わたしが折れることになりました。

夫婦の話し合いの決着がついたこの時点で、すでに22時。

土地決済から逆算したメーカー決定期限がこの日だったため、その場で主人からBさんへ電話をかけました。

わたしも主人の電話を隣で聞いていましたが、理由も聞かずの即OK。

というわけで、めでたく積水ハウスに決定したのでした。

契約後、急速に悪化するBさんの対応

Bさんとの家づくりに期待をふくらませて契約しましたが、その後Bさんの対応はおざなりになっていきました。

店次長という立場でお忙しいのかもしれません。

なんとか自分を納得させようとするものの、提案力も明らかに下がっていて「契約までのあの熱意はどこへいったの？」という気持ちが拭いきれません。

お打ち合わせの頻度は比較的高かったのですが、毎度途中で席を外され、打ち合わせ終了間際まで戻られない時もありました。

我が家に関連することをお調べいただいている可能性は高いのですが、戻られてからも何の報告もないためモヤモヤしていたのは事実です。

契約後に態度が変わる営業。

知識も力もあるのにやる気がない営業。

Bさんへのイメージがそんなふうに変わってしまい、何度も好意的に解釈しようとしたものの、期待は裏切られ続けました。

Aさんを担当から外すことが、契約の条件だったはずなのに…？

Bさんへの不信感が徐々に徐々に膨らみつつも、家づくりが進んでいきます。

そんな中、信じられない事態が発生しました。

突如現れたAさん

内装打ち合わせを進めていたある日ベルバーンの実例を見学したいとお願いし、お打ち合わせの後に車で連れて行っていただくことになりました。

展示場での打ち合わせが終わり、実例見学へと立ち上がると

突然の発言にフリーズしかけるものの、「お断りするのは感じが悪い」と自己保身が先行して頷くわたし。

『担当となっていまして』が引っかかったものの、あまりにも悪びれずに仰るので一時的な運転担当と解釈し渋々了承しました。

こうして、 久々にAさんと再会。

しかしあまりの気まずさにまともな会話はできないままベルバーン見学は終了しました。

Aさんは担当から外れていない！決定的な事件

無事に着工し、カーテンの検討するためショールーム巡りを決意したわたしたち。

個人からだと予約が取りづらいショールームもあるため、Bさんに4つのショールームの予約を依頼しまし。

そして、それらのショールームで事件は起こったのです。

〜ある日のショールーム〜

以前のショールーム巡りではいつも事前にメーカーへ図面が渡っていたために、持参する必要があると思っていなかったわたしたち。

こうして一旦は図面なしで案内が始まるも、1分もせずに

結局、積水ハウスからPDFでいただいたことがあった古い間取り図をスタッフさんへ転送。

しかし、スタッフさんがプリントアウトすると縮尺がおかしいとかで、定規で窓サイズを測れず。

結局図面なしで案内を始めてもらえるまで、20分ほど時間を無駄にしてしまいました。

この日手渡されたアンケート用紙で、わたしたちは衝撃的なものを目にします。

手渡されたアンケート用紙のハウスメーカー担当欄に予め手書きで記入されていた名前はなんと、切ったはずの担当Aさんのお名前だったのです。

〜別の日のショールーム〜

最初のショールーム以降も、どのメーカーにも図面が渡されておらず辟易していたわたしたち。

呆れつつも、先日見てしまったAさんのお名前を偶然と考えるか…と悩んでいたところに、更なる事件が発生します。

血の気が引きました。

積水ハウスさん…もう言い逃れのしようがないですよ、これは。

ここまでの不安や不満、不信感、契約の条件が明らかに履行されていないことについて…すべてメールで伝えることを心に決めました。

※ショールームは、「わたしたちだけでの見学のはずです」と伝ると中へ案内してくださりました。

初めて積水ハウスへ面と向かってキレました

表向きはBさんがわたしたちの担当営業です。

しかし、社内ではAさんが引き続き担当扱いだったとなれば…契約後、Bさんの急激な対応悪化にも説明がつきます。

おそらく営業数字としては元々AさんとBさんで、何らかの割合で振り分けられていたと思います。

その割合が変わらないままBさんの仕事だけが増えたことになるわけですし、社内的にはおそらくわたしは『Aさんのお客様』という扱いなのです。やる気が落ちるのも頷けます。

いえ、お気持ちが分かるというだけで、Aさんを担当から降ろすことを即答で承諾したのはBさんです。

そこに責任を持たず、適当に仕事をされては困ります。

わたしはAさんを担当から外すことを条件に大好きなスウェーデンハウスを諦めたわけですから、実は履行されていなかったという事実は到底許せません。

何度か、「さすがにこれはおかしい」と感じた対応について、主人からBさんにメールで詰め寄ったことがあります。

しかし、信じられないことにメールでのご回答はいただけず、その次のお打ち合わせの時に「あ、そういえばあの件ですが…」とBさんにサラッと流されて終わりでした。

というわけで、初めてわたしからお怒りメールを投げつけました。

爆弾投下~Bさんへのメール~

お名前だけ伏せ、原文をそのまま載せます。

結構長いので、読み飛ばしたい方のために『マーカー部分だけ読めばなんとなく内容がわかる』ようにしておきました。

それではどうぞ！

【ゆり】気になる点とお願い

B様

お世話になっております。
ゆりでございます。

いくつか気になる点があり、ご連絡を差し上げました。

昨年11月のお話になりますが、
積水ハウスに決める際に、A様に担当から外れていただき、
B様に担当になっていただくことを条件に出させていただきました。

これはお願いではなく契約する条件として出しており、
その場でご承諾いただけたために、積水ハウスと契約をしております。

私は元々スウェーデンハウスを希望しており、担当さんを非常に信頼しておりました。

しかし主人と希望メーカーが分かれたため色々と話し合った結果、
「私もB様との家づくりであれば後悔はしないだろう」
と思うことができたために、私から主人に上記の条件を出したのです。
担当変更が出来ないと言われた場合は、スウェーデンハウスで契約することになっておりました。

ベルバーンの実例見学の際に一度A様が出てこられ、
その際に「担当として動いており」といったようなご説明を受けました。

その時は車出しのための一時的なものと思っておりましたが、
最近そのような意味ではなかったことに気づきました。

ここ数週間、予約をお願いしたカーテンのショールームへ行きましたが、
どのメーカーへも図面が渡されておらず、スムーズに進みませんでした。
その際に手渡されたアンケート用紙の担当欄に、A様のお名前がございました。

また、ある時は受付で
「A様がまだいらしていないようですのでロビーでお待ちください」
と言われ、かなり戸惑いました。

A様に担当を外れていただくことが契約の条件であり、
それが出来なければスウェーデンハウスと契約する予定だったこちらとしては、
その約束が軽視されているというのはあり得ない状況です。

また、B様の対応を信頼して契約したものの、
契約後は勢いが急速に弱まった印象もあり、非常に申し上げにくいのですが、
「おざなりにされている」と感じることが何度もございました。

これまでに何度か不信感や不満を抱くシーンがござましたが、
それも、数字がA様についたままだからではないか？と当然考えてしまいます。
「B様との家づくりであれば」と期待していただけあり、この状況は非常に残念です。

外構の予算取りについてが、現在も残っている最たる不満です。

フェンス不要と分かった時に「100万円で余裕です」と仰っていた記憶がございますが、
「収まりそう」ではなく「余裕」だったにもかかわらず大幅にオーバーしたことについて、
いまだに納得がいかない気持ちでおります。

「契約時は本体工事に入れていた玄関のタイルを、外構扱いにしたため数十万upした」
と伺いましたが、それであれば本体の仕様を決める時点でそのご説明をいただきませんと、
こちらとしては知らぬ間に金額upを飲み込まされたような状態です。

この件について、一度主人から3/11に
『なぜ70万円も増額したのか、増額分をどうにか押さえつけていただけないか』
という旨のメールをお送りしておりますが、メールでのご返信は一切いただけず、
その次の打ち合わせの場で玄関タイルの件などをサラッとご説明いただいたのみでした。

この対応についても、こちらの不信感が軽く受け流されたような印象を受けております。

着工合意目標日の1週間前に初めて外構予算を出すのも、
ずるいやり方だと感じざるを得ません。

長い時間をかけて決めた本体の仕様を1～2週間で数十万円調整することはできませんし、
外部業者へお願いするにしても仮設工事費と玄関タイルで80万となると、
20万円でその他の外構をできる業者も当然ございません。

一度は外構の値上げを飲み込むしかないと思いましたが、不信感が増したこの状況で
「こちらにも落ち度があったかも」と思うことは到底できなくなりました。

A様を担当から外していただくという話がどうなっていたのかと、
外構の件につきましてお話をさせていただきたく、
支店長を交えて話し合いの場を設けていただけますでしょうか。

また、現在他にも不安な点があり、現場判断で図面と違う施工を、
こちらへの確認なしに進められていることが懸念事項になっております。

電動シャッタースイッチの件は私が把握しておらずお騒がせ致しましたが、
現場判断でスイッチの配置を変えられていたようで、
そのことをC(設計担当)様も把握されていないようでした。

これはあってはならないことではないでしょうか。
変更して施工する他ないにしても、完了してから事後報告では困ります。

アドバンスのスイッチが3つ一纏めにした枠になることも先日現場で初めて知ったり、
TV引き込みBOXの位置が動いたことを先日の間仕切り立ち会いで初めて聞いたりといったこともございました。

これまで現場判断で変更された点をすべて文面でご報告いただき、
また今後変更が生じる際は必ずご連絡ください。
(電動シャッターのスイッチに関しては、取り付けがなくなったため、
配置変えについてはむしろ助かる結果となりました。ありがとうございました。)

こちらのメールへのご回答については、メールでいただきますようお願い申し上げます。

以上、どうぞ宜しくお願い申し上げます。

ゆり

お打ち合わせへの心構え

担当Bさんからはその日の夜に連絡があり、上長ご同席のお打ち合わせが5日後の土曜日に決定しました。

ご返信が届くまでのわたしはと言えば、「担当さんなりに頑張った結果だとしたら失礼なことを言ってしまったな…」「嫌な施主だと思われて余計にやる気失くしてしまうかな…」と完全に心がミクロサイズに。

バトルにとことん向いていない性格なんですよね。

でも、そんなわたしの甘さが今の状況を招いていると思うので、お打ち合わせ当日に怯むことがないよう、覚悟を決めました。

次回予告

上長ご同席のお打ち合わせ編。

ここまでのメールを送ったのだから少しは危機を感じていただけたかと思いきや、唖然とさせられる対応の連続でした…。