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【積水ハウストラブル②】客を完全になめている!上司同席の打ち合わせをお願いした結果

積水ハウス シャーウッドで建築中のゆり(@yurinoie)です。

お待たせ致しました。

ほぼリアルタイム更新(と言いつつ1週間遅れ)で頑張っております、トラブル編第2弾です!

現実でもまだまだ未解決という緊張感をお楽しみくださいませ…。

Contents

前回のおさらい

我が家には元々、担当営業さんが2名いました。頼りないAさんと、優秀なBさんです。

積水ハウスと契約する際、『Aさんを担当から外しBさんだけを担当にすること』を条件として提示し、即答で快諾され契約。

しかし契約後対応が悪くなったBさんにモヤモヤを抱えたまま、家づくりは終盤に差し掛かります。

そんなある日、切ったはずの担当Aさんが我が家の担当として裏で動いているとしか思えない出来事が発生!

話が違うじゃない、ということでお怒りメールを送信。

Bさんに『支店長を交えてのお話し合い』の場を設けていただくようお願いしました。

この日のお打ち合わせについて

営業さんにメールしてセッティングしていただいた今回のお打ち合わせ。

今回の記事をご覧いただくにあたり、目を通していただけるとより楽しめる(?)情報をまとめました!

お打ち合わせの目標

この日、わたしたちには2つの目標がありました。

  • Aさんが家づくりに関わり続けた理由をご説明をいただき、今後一切関わらせないと約束していただくこと
  • 契約時の内容と乖離した金額で出ている外構費について、こちらが納得のいく範囲に収めていただくこと

結局お金…と思われましたか? ええ、そうです。

我が家は今週末に内装が完成し宅内清掃まで完了してしまうので、これまで不満を抱えながら進めてきた家づくりを巻き戻して取り返すことは既にできません。

担当さんがもっと真剣に我が家の家づくりに取り組んでくださっていたら、今とは違う家ができていたかも…なんて、考えるだけ虚しいお話です。

その反面、外構だけは今も仕様が決定しておらず、内容やお見積の変更が可能です。

そのうえ、明らかに段取りが悪く、進め方に疑問を感じる点があったため、正直なところこの不利益をこちら側が飲み込む必要はないと思っています。

もちろん「不快な思いをさせられたのだから金額面でサービスしろ!」とは言いません。

納得できれば良いわけなので理詰めで戦うつもりですし、相手に完璧に打ち負かされたらそこで諦めます。

ゆり

外構の進め方が悪かったと感じた点、このあとの積水ハウスとの会話でじっくりご紹介していきます!

夫婦の役割と性格について

わたしたち夫婦の役割と性格をサラッとご紹介します。

ゆり

妻。

前担当Aさんの件でキレたのはゆり。

相手が目の前にいない時は嫌味な言葉もポンポン出てくるのに、相手と対峙している時は怒りにブレーキがかかってしまうタイプ。

頭の回転が遅く、もちが早口で理詰めを開始すると置いていかれる。

もち

夫。

頭の回転が非常に早く冷静で、キレることがほとんどない。

ゆりほど文句は言わなかったものの、契約後のBさんの対応には怒ってもいたし、現在は呆れている。

積水ハウスへの期待

こちらからお願いしたお話し合いの場。

ある程度はこちらが想定する流れというものがあります。

そして、こんなことをわざわざ書くからには、そう。全て期待外れの結果に終わります

  • 展示場に到着したらまず、支店長と担当営業が待つ席に案内される
  • 支店長同席のもと事実確認と今後についてを話し合う
  • 契約時の条件不履行を認め、謝罪をいただく
  • こちらから落とし所として外構費の件を打診し、持ち帰り検討もしくはその場で納得のいくご説明をいただく

いかがでしょうか。図々しいと思われる部分もあるかもしれませんが、それを主張するだけの状況は揃っているつもりです。

この期待がどう裏切られていくのか、是非最後までご覧ください!

いきなり想定外の展開! 先が見えない打ち合わせの開始

展示場に着くと、いつものように営業さんが出迎えてくださり、席へ案内されました。

そこで待っていたのは、なんと支店長ではなく…。

待っていたのはエクステリア担当?

お打ち合わせの席で待っていたのは、初めてお目にかかるエクステリア担当さん。

担当営業

支店の外構の打ち合わせの内容を全部管理している担当者なのですが、細かいお話もあるかと思うので同席させていただけたらと

外構担当

宜しくお願い致します

正直に申し上げましょう。

この時、わたしは今後の展開に期待しました。

これまで不満が多かった外構プラン。エクステリア担当なんて一度も登場したことのない我が家の外構…。

ゆり

営業さんが我々の外構への不満をようやく汲み取り、より良いプランを提示するためにセッティングしてくださったのかしら!

そんなふうに解釈したのです。

しかし、開始数分で気づきます。彼に任された役割はそんなものではないと。

担当営業

すみません、上席が遅れててもうちょいで着くと思います

サラッとそんな発言をして裏へ引っ込む営業さん。

そしてすかさず始まる外構担当さんによるアイスブレイク

アイスブレイクとは、初対面の者同士が出会った時に緊張を解すための手法

怖いくらいの張り付いた笑顔で、出会いや結婚式のお話を延々と聞かれました。

ゆり

これはなんの苦行…こんなので我々の怒りを溶かそうとしても無駄よ…

ちなみに、我々の性格を見抜いたうえでの適切なプラン提示が?!な〜んて期待ももちろん無駄に終わりました!

10分後、ようやく戻ってきた営業さん。

この時、上席が到着したとの報告がありましたが、外構担当さんと相談するそぶりをみせたのち、一旦上席抜きでお打ち合わせをするという流れに。

ゆり

もういいよそんな小芝居…

ゆり

遅れていたのもおそらく嘘だし、きっと支店長じゃなくて展示場の店長さんなんでしょう?

遅れたにもかかわらず一度もこちらに顔を出さないなんて、おかしいじゃないですか。

最初から打ち合わせに同席すれば、わたしが「話と違う!」と帰ってしまうかもしれない。

そのリスク回避のために、上司は最初からは同席しない流れが組まれていたのです。おそらく。

外構打ち合わせスタート! そして早速問題発言

なにはともあれ、外構打ち合わせがスタートしました。

手渡されたのは…ちょうど一週間前にわたしが修正をお願いした通り、そのまんまの2プラン

外構担当さんの登場によりプラスアルファのご提案を期待していたのですが、とはいえ他でもない自分がリクエストしたプランなので特に不満はありません。

詳細を詰めるために話を進めると、営業さんと外構担当さんが何やら裏で結託して、わたしが依頼したAプランとBプランの折衷案を勧めるような動きを見せてきました。

わたしも「どちらの要素も取り入れられたらさらに可愛いな」とは思っていたのですが、不自然な流れにやや引き気味に。

そして…外構担当さんが営業さんに何かを耳打ちし、営業さんが離席された瞬間に“それ”は来ました。

外構担当

営業が居なくなったタイミングで言っちゃうんですけれども、僕の方ですご〜く頑張って、A案とAB折衷案に値差が無かったら…会社でなんとか頑張って、その部分だけでもお返しさせていただくみたいな形だったらいかがですか?

お返し…なんのお返しでしょうか?

何度録音データを聞き返しても、この前後で何らかの謝罪は受けておりません。
というか、驚くことにここまで一度も誰からも謝罪をいただいておりません

最終的にこの申し出をお受けするかはさておき、上司がいない、それどころか営業さんすらいないこの場でこんな打診をするという事態に唖然です。

謝罪の前に餌を与えれば、追及を軽くできるという目論見なのでしょうか…。

お話には軽く乗りつつも、この場では決められないので…と受け流しました。

外構問題① 外構担当さんからのご説明にモヤモヤ

我が家の外構問題は、積水ハウスにかかわらず家づくりでよく起こる問題のようです。

それは、契約前に聞いた外構費を、実際の外構費が大きく上回ってしまった!というもの。

我が家の場合、「外構は100万円あれば余裕!」と言われる → 契約時見積は外構90万円 → 内装打ち合わせ後(且つ着工合意目標日1週間前)に初めて出てきた外構見積が170万円 でした。

外構費が跳ね上がった理由は?

170万円のお見積もりが出て来た時点で、主人と「これはあんまりだよね」と話し合い、一度営業さんに「納得がいきません」とメールを送っています

しかしそのメールへはご返信をいただけず、週末のお打ち合わせの途中で、思い出したかのように

担当営業

あ! そういえばメールいただいた件ですが、こういう事情でして…

とサラッと説明されたのみでした。

この外構問題、一度簡単にツイートしたことはあったのですが、この時に営業さんから受けた説明を初公開します。

外構費が上がった理由

契約時のお見積では玄関ポーチのタイルまで建物本体に計上していた。

しかし今回(3月上旬)のお見積ではタイルが外構扱いとなったため、玄関タイル+アプローチ階段の40万円が増えた

さらに、前の週のヒアリングでアイアンで装飾のある手すりにしたい・宅配ボックスが欲しいとの要望があったためさらに40万円ほどアップし、170万円のお見積となった。

これ、メールでいただいたらしっかり反論していたと思います。

しかし、あまりにも悪びれずにサラッと言われたのでこちらも驚いてしまい、モヤモヤしつつも「これは飲み込むしかないのか…」我慢してしまったのです。

外構担当さんの弁解

さて、話を現在のお打ち合わせに戻しましょう。

『AB折衷案にする場合の差額サービス』のお話をこちらが受け流すと、そのまま外構費のご説明が始まりました。

事前に営業さんへのメールで説明を求めていた内容であり、この時点でまだ上司も現れず、営業さんも戻ってきていません

ゆり

最もわたしたちが不満をぶつけづらい相手にこの話をさせるよう、事前に打ち合わせ済みということですか…

ここからは、基本的に会話形式でご紹介します。

※流れがわかりやすいように多少補足を入れていますが、発言の意図は変わらないよう細心の注意を払っております。

外構担当

ご不満点であります金額のお話をしたいのですが。一番大きく左右したのが、この玄関ポーチなんですね。最初は建物で計上していましたが、それが外構側にやってきた段階で抑えきれない値差が出ちゃってました

外構担当

最初の100万円で見積もっていた外構に入っていなかったのが、豪華な手すり、宅配ボックス、あと玄関ポーチ。この3つが大きな要素になっています

外構担当

なかなかご納得いただけないところはあるかと思うんですけれども、今のところお話しできる内容がさっきお話ししたAB折衷案の差額を抑えるというところかなと

なるほど、以前に営業さんからご説明いただいた内容と全く同じです。

何が言いたいの? 外構担当さんの意図が見えない!

突然外構担当さんがこんな話を始めました。

外構担当

物件は、お客様との打ち合わせごとの推移と別に、役所や行政、警察署からの指導が入ります

外構担当

その全てをお客様にご説明はしていないのですが、そういったところも増額・減額の要素になっています

もち

金額が動く分には我々に伝えられてると思っていいんですよね?

外構担当

そうですね〜

外構担当

…その『金額が動く』というのがどの程度を指すかは各々の判断かなと思います

もち

千円、二千円だったらそこまで気にしませんけどね

外構担当

基本的には10万単位のもの、になるかと思います

ん? 結構大きくない? 5万円程度なら教えてもらえないの…?

もち

十万単位で動く内容は記憶にないんですよね

外構担当

多分ご説明はなかったんじゃないかなと思います

もち

いや、説明の有無にかかわらず、詳細のお見積もり見る中で勝手にそこまで価格が上がったものはなかったと思います

なぜか『説明なしに、警察などの指導によりやむを得ず数十万円upする可能性がある』ことを主張する外構担当さん。

彼はご存知ないのでしょう。

主人が、本体工事見積明細の遷移をくまなくExcelにまとめてきたことを!!

外構担当

…大きくは変わってないかな

自信満々に即答する主人に、笑顔を貼り付けたまま引き下がる外構担当さんでした。

外構担当さんが言いたかったこと(※憶測)が帰宅後に判明…

時系列が前後しますが、この日の打ち合わせから帰った夜。

主人が過去の本体工事見積明細を探し出した結果、外構担当さんが言いたかったであろうことがわかりました。

もち

あ!! やっぱり…

ゆり

どうしたの?

もち

本体工事に入ってる玄関ポーチ、トータル11万円になってる

ゆり

…は?

…改めて、わたしたちがこの日までに受けた説明をおさらいしましょう。

  • 外構費がupしたのは玄関ポーチが本体工事扱いから外構工事扱いになったから
  • 玄関ポーチが外構扱いになったことにより、外構費が約40万円upした

で、

  • 玄関ポーチが40万円のまま、本体から外構へスライドしてきた
  • 本体では11万円だった玄関ポーチを、外構扱いにする際にしれっと40万円にした

というわけですか。

わたしは40万円のままスライドしたという認識で、そう誤解していることがわかる発言をこの日も含め何度か繰り返しています。

我々の勘違いに気づきながら、バレると都合が悪いから黙っておこうというその姿勢…お見事ですね!

外構問題② 『概算』なら何をしても許されるの?

まだまだ納得がいかない外構の件。

ここからわたしたちの攻撃準備が始まります!

初期見積について深掘りしてみました

契約時の90万円の概算見積から変更された主な点は、

  • 玄関ポーチが本体扱いから外構扱いになった
  • 豪華な意匠の手すりをつけた
  • 宅配ボックスを追加した

この3点とのこと。

ゆり

では、最初の外構はどういった内容だったのですか

と質問すると、最初の90万円のお見積の時のラフ図が出てきました。

外構担当

土間コンクリートと砂利敷きで、このポーチは本体扱いになっていました

ゆり

門柱などは?

外構担当

はい、ポストと表札の機能ポールっていうものが含まれていました

もち

最初の時って外周のフェンスも入っていませんでしたっけ?

担当営業

不動産屋のほうでやるという話をいただいてたので入っていません

補足:我が家の分譲地は、土地の売主である業者さんが全ての境界フェンスを立ててくれます。そのことがわかったのは土地契約の時で、積水ハウスから契約前見積が出る1週間前でした。

もち

あれ、外構100万円って言われたのはいつのタイミングだっけ

担当営業

一番最初ですね、土地契約前

もち

土地契約前だったら、ここのフェンスが要らないという話はなかったと思うのですがフェンスは入ってたんですか?

担当営業

入ってないですね

もち

???

話がポンポン進んでしまい口を挟めませんでしたが、わたしにも土地契約前から「外構100万円でいけます!」と言われていた記憶がありました。

しかも、その後不動産業者から『外周フェンス不要』の情報を得て「これならもう100万円で余裕ですね!」とおっしゃっていた記憶もあります。

ゆり

フェンスありでも100万円に収まると言われ、フェンスが不要とわかり「余裕」とまで言われたら、100万円で足りると信じちゃうじゃないですか…!

初期見積の内訳明細を出していただきました

上司が出てくるまで重要な話をする気がないわたしたち vs 上司が出てくるまでに大半を解決しておきたい営業さん

こちらがなかなか納得しない空気を察したのか、ここで営業さんから素晴らしいご提案が入ります。

担当営業

外構担当さん、初期の概算見積で内訳明細を出せません?

補足:初期見積は概算のため、おおまかな内訳のみで明細はありません。正式なお見積には、内訳を細分化して記載した明細があります。

外構担当

出せないですね

外構担当さん、間髪入れずに却下

しかし営業さんが「なんで無理なの?」くらいの態度で交渉してくださった結果、近いフォーマットで出してくださることになりました!

外構担当さんを待つ間は、事前にメールで質問していた『工事現場で図面から勝手に変更されていた問題』についてをご説明いただきました。
話が逸れてしまうので、そちらについては当記事の最後でご報告いたします!

初期見積の内訳明細について

  • この章でお話しする“概算見積の明細”は正式なフォーマットではありません
  • 金額はお伝えできませんので、初期見積と最新見積のおおまかな差額に変換して記載しております
  • 外構担当さんの主張がのちに変わる部分があるため、誤った情報が混ざっている可能性がございます
    (ゆりにも最早、何が嘘で何が正しいのかわかりません)

以上3点、何卒ご了承くださいませ。

さて。会話だけだとわかりづらいので、おおまかな差額を表にしました。

全体の金額は初期見積90万円 → 最新見積約160万円です。

説明を受けた外構費について

※実際の会話は、先ほどの外構プレゼンでいただいた最新の内訳明細と、急遽作成いただいた初期見積の内訳明細を比較しながら進んでおります。

それではいきましょう!

仮設工事

ゆり

仮設工事がほぼ倍になっていますが、どういった理由ですか?

外構担当

概算から正式見積にする際にガードマン費や運搬費を清算しているので、その部分が変わっているのかなと思います

ゆり

それはここまで変わるものですか?

外構担当

はい、ガードマン費が多いんだと思います

ゆり

ガードマンの費用は初期見積では計上されていなかったということですか?

外構担当

そうですね、はい

ゆり

?! 必須であるのに入っていない理由がわかりません

外構担当

ごめんなさい、概算の場合はそれを入れる項目がそもそもないんですね

もち

概算なので仮計上でどこかの項目に載せておくとかではないんですね

外構担当

そうなんですよね〜。概算の中には小運搬の項目もないと思います

ゆり

小運搬が全く発生しない土地もあるのですか

担当営業

ほとんどないです

ゆり

……

門廻り工事

ゆり

追加されたのは宅配ボックスね

宅配ボックス単品で10〜15万円なので、ここはOKです。

階段・アプローチ工事

ゆり

本体からこっちに来る時に差額が40万だったはずだから

もち

概ねこれくらいって感じかな

※前述の通り、帰宅後に『初期見積時点で本体に見積もられていた価格は11万円』=約30万円の差額が発生していることに気づきます。

駐車場廻り工事

ゆり

ほぼ変わらない

附帯工事&植栽工事

もち

砂利関係が、初期見積では植栽工事側に入ってる

最新見積では、砂利関係が附帯工事に入っていました。

ゆり

初期見積の附帯工事には、なぜか屋外給排水レベル調整費だけが入ってる

もち

最新見積だと、屋外給排水は仮設工事に入ってる

ゆり

とすると…(差額を計算)、植栽は2本でだいたい5万円くらいのものですか?

外構担当

そうですね、5万円を下回っていたと思います

雑工事

雑工事は、初期見積では項目そのものが存在していませんでした。

最新見積の明細では宅内整地、清掃、産業廃棄物処理費などが入っています。

ゆり

んー…これはどういう経緯でここに発生するものなんだろう

もち

通常発生するものなんじゃない?

ゆり

通常発生するものだとまた、初期見積もりに入ってないことがおかしいという話に

もち

そうそう、そういうものだと思うよ

諸経費・再資源化等に要する費用

もち

諸経費はこれまでの金額に係数をかけて計算されるから正直なんとも言えない

ゆり

再資源化は全く同額だね

以上で外構見積もりチェックは終了です!

この日初めて満足そうな声を出したわたしたちに、とりあえず納得したらしいと思ったのか、

外構担当

今までのなかで他にご不明点はないですか?

と、まるでお話は終了かのような質問をされました。

もち

外構に関しては…

ゆり

不満ならいっぱいありますよ

もち

上司が揃ってからしか話しませんよ

わたしたちの心の中など知らず、お打ち合わせメモのコピーを用意すると席を立つ外構担当さん。

案の定、このあと上司を連れて戻ってきますが…長くなってしまったのでご報告はまた次回!

工事現場で図面から勝手に変更されていた問題

最後に、途中で飛ばした現場判断の変更についてご報告します。

事前にメールで「現場判断で図面から変更し、事後報告するとは何事!」と問い合わせていた件になります。

TV引き込みBOX位置の変更について

担当営業

TV引き込みボックスの件は、引き込みの場所が図面通りだとメンテナンスができないと工事店から設計担当に連絡が入ったようです

担当営業

現場とのやり取りで「ここじゃないともう無理だ」と場所指定があり、そのまま変更に…というところが問題だったと思います

担当営業

本来であれば設計担当から一報は入れなきゃいけないと思います。それが漏れてしまい大変申し訳なかったです

もち

はい、了解です

LDKドア脇のスイッチ配置変更について

担当営業

スイッチの件は現場監督から聞きましたが、どっちでも対応できるようにはしていて。お話をする順番が前後してしまったようで、本来であれば現場監督から先にご連絡するべきでした

ゆり

あの時に選べる状態だったということですか?

ゆり

わたしはあの時設計担当さんから「こういうふうに変更されています」と言われたので、その時点で変更されていたという認識で受け取っています

担当営業

すみません、伝え方が悪くて。これも最初にお伝えするべきところ、誤解させてしまって申し訳なかったです

ゆり

それであれば大丈夫です!

今後現場で変更が生じた際はすぐにご一報いただくよう改めて依頼し、本件は無事解決となりました!

次回予告

ついに姿を現した営業さんの上司。

ようやく丸く収められるかと思いきや…。

次回、打ち合わせ後編です!お楽しみに。

最後まで読んでくださりありがとうございました。
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