MENU

【積水ハウストラブル③】最悪のクレーム対応! 許す余地なしで話し合いは終了…

積水ハウス シャーウッドで建築中のゆり(@yurinoie)です。

更新ペースが落ちておりごめんなさい。

実は、家はほぼ完成しております!

ですが、リアルタイムでトラブル真っ只中

早く新居に引っ越したい…。

Contents

前回までのおさらい

竣工まで1ヶ月を切ったある日、契約の条件として出した『Aさんを我が家の担当から外すこと』が履行されていなかったことに気付いた我が家。

それにより、これまで我慢していた営業さんへの不満や不信感が噴出します。

早速Aさんの件をはじめとするこれまでの不満を綴り、支店長同席でのお話し合いの場をセッティングするようメールで依頼しました。

そして迎えた打ち合わせでは、上席は遅刻(おそらくフェイクですが)するわ、謝罪よりも前にサービスで釣ろうとするわ、営業の離席中に最初の謝罪を初対面の外構担当さんから受けるわと、誠実さの欠片もない対応のオンパレード

こうして火に油を注ぎ続ける営業さんが、ようやく上司を呼びに行きました。

ようやく解決に向かう…と思いきや大間違い!

外構担当

私からお詫びするお話とちょっと違うようで大変申し訳ないんですけれども、Aの件大変失礼致しました。

上司を待つ間、Aさんの件をにこやかにフライング謝罪する外構担当さん。

どうしていつも、一番関係のないあなたが一番最初に謝罪するのでしょうね。

あなたから言えば我々が言い返しづらいことをよく理解なさっているようです。

もち

まぁこのあと話あるのかなと思ってるんで

遂に上司登場! でもあなたは…?

気まずい沈黙の中、足音が聞こえてきます。

お打ち合わせの席についてから3時間37分

遅刻と言いつつも10分後には到着していたはずの上司が、遂に我々の前に姿を現しました!

店長

お待たせ致しました、店長のDです。すみません本当に色々とご迷惑をおかけして

そう。現れたのは予想通り、店長。メールでわざわざ『支店長』を指定したにもかかわらず

飛び出すトンデモ発言に夫婦唖然

店長、営業さん、外構担当さん、3人揃って立ったまま始まる弁解。

店長

本来であれば楽しく打ち合わせをしてお引き渡しまでというところ、このような状態になっていまして…

店長

メールいただいたので見たんですけど、しっかりB君担当でやらしてもらってるように会社がなってますので、そんなにご心配いただかなくても大丈夫なようになっておりますので

…え、今なんて?

この局面で、店長ともあろう人間が部下を君づけ? …いえいえ勿論そこではなく。

『しっかりB君担当でやらしてもらってるように会社がなってますので』??
※一連の記事では、セリフの意図を保ちつつ読みやすいように編集しておりますが、このセリフだけはあまりにも衝撃的だったため原文ママです。

これはさすがに想定外です。Aさんが担当を続けていたことを認めない構えで来るなんて。

そして、あろうことか『そんなにご心配いただかなくても大丈夫なようになっております』とは…?

事の重大さと立場を把握できていないにも程がありませんか?

不満や不安や不信感に対する最初の回答がこれとは、お粗末の一言に尽きます。

頭を殴られたようなショックと、何も通じていないんだという絶望感が広がりました。

担当変更問題①ショールームで見た旧担当Aさんの名前

5月下旬ごろにカーテンのショールーム予約を積水ハウスにお願いしたわたしたち。

当日ショールームへ行くと、どうやらAさんが予約したらしいことがわかりました。

しかし、Aさんは担当していないと言い張る店長。

積水ハウス側の主張を聞いてみましょう!

担当営業

Aの名前が色々出て来ちゃってっていうお話だったんですけど、社内的には私の方でやらせていただいてて

店長

本当にそうですね、はい

ようやく口を開き弁解を始める営業さんと、すかさず重ねて援護する店長。

担当営業

Aが出た経緯ですが、社内事情ですがお客様と出会った時の担当者の名前が残ってる書面もいくつかあって

担当営業

外注の依頼関係の時とかに名前が残ったままになっちゃってて…だから私たちの配慮不足だと思うんです

担当営業

ショールームとかのお話に関しては、私の方からショールームの依頼させていただいても、折り返しがあった時に他の社員が対応する場合もあるので、その経緯でAの名前が各ショールームで出ちゃったっていうのはあるかもしれないです

折り返しで他の方が対応したら、たまたまお電話取った方のお名前で登録されちゃうの…?

それは大変ですね、私からカーテンメーカーにクレーム入れてみましょうか…?

夫婦の反論開始!しかし主張を曲げない営業サイド

もち

サンゲツを予約していただいて、当日現場に行き中に入ろうとした時に「積水ハウスでのご予約ですね。Aさんがまだいらっしゃってませんけど」と…

担当営業

あぁそれ、メールいただいたやつですね

もち

予約した方がBさんであればAさんの名前は絶対に出ないかと

担当営業

予約はさっき申し上げたように私が電話してるんですけど、展示場に折り返しあった時はメンバーで対応するケースもあるので、多分そのサンゲツさんに関してはA…

ゆり

サンゲツだけじゃなかったんです!

ゆり、プチぎれ! 担当さんの言葉を遮ってしまいました。ごめんなさい。

担当営業

いっぱいありましたか?

ゆり

はい。ショールーム行くとアンケートを渡されるのですが、そこに『積水ハウス A様』と手書きで書かれたものを、サンゲツではないショールームで渡されているので納得ができないです

担当営業

あぁそういうことですね…

さすがに「2社とも折り返しが〜」とは反論されませんでした。よかった。

もち

社内資料のお名前って全部変わってるものじゃないかなって思うんです

担当営業

お客様用の図面は変えさせていただいてるんですけど、パソコン上では『引き合い』っていうのがあって、最初の入り口で出会わせていただいてる名前がAと私になっていて。その入り口は切り替えられないんですよ

ゆり

わたしに出すものは変えられるっておっしゃいましたね? 先程主人のパソコンで出てきた3月ぐらいの見積もりは…

もち

3月のはそう、変わってないんだよね

担当営業

すみません、そこは配慮不足で

ちなみに帰宅後に確認したところ、5月の資料までAさんのお名前が載っていました! つい先月!! 着工合意から2ヶ月!!!

ゆり、頑張って追撃してみるも…店長に失望

ゆり

ショールームの予約の件にしても…担当者以外が電話を受けたとしても、客の前にAさんのお名前が出てくるはずはないと思います

ゆり

そんなことがよくあるなら、サンゲツとお客さんの間でトラブルが多発しているはずです

ゆり

どなたが担当だとか、どなたがショールームの予約をされたかは、もうこちらには分かり得ないこと。Aさんでした、Bさんでしたと言われても本当のところはわかりません

ゆり

ただ、積極的な対応であったりとか、そういう姿勢が契約後で変わったなという実感はわたしにも主人にもずっとありまして

ゆり

わたしたちからは言いづらかったので飲み込んできたというか、仕方ないことなのかなと思っていたのですが、ショールームの件もあってさすがに言わずにはいられない状況になったわけです

問題はAさんが担当から外れていなかったことだけではない。

Bさんの対応が明らかに変わったことも怒っているんですよと主張したつもりでしたが…。

店長

そうですね、ゆりさんのご計画も盛り上がっているところと営業のアレがついていけなかったからすいません。そういう思いをさせてしまったのは本当に申し訳なかったなと思います

営業のアレって何。

店長

あの、本当にAが絡んでいるということはまずないですので…依頼の仕方とかは私把握してないんですけども、まぁBが言う通りだと思いますので

ゆり

目眩がしました。

これが上司の発言ですか…?

たとえ上下関係がひっくり返ったとして、客の前でこんな発言をするなど考えられません。

Bの配慮不足Bの言う通り…。店長は今なんのためにここにいるのでしょう?

「自分の指導不足でした」「自分の管理不行き届きでした」「二度とこのようなことが起こらないよう○○という対策をし、△△を徹底します」

…何一つ客の前で言えないで、よく支店長代わりとして我々の前に出てこられたものです。

店長

残りお引き渡しまでになるかと思うんですけれど、もう一度襟を正して私たちもしっかりやらしていただきたいということしかちょっと言えないんですけども…

完璧な対応をしてきたから、具体例の一つも挙げられないということでしょうか!

おねがい、もう何も喋らないで…。

担当変更問題②ベルバーン見学に姿を現した旧担当Aさん

もち

ベルバーンを見に行く時、運転がAさんでしたよね

担当営業

たまたま。現場へ行く時に、駐車場がないので運転手を一人つけたくて

担当営業

路駐はできなくて、コインパがないので、たまたまAしかいなかったので申し訳ないんですけど

“たまたま”を主張する営業さんですが…。

あの日の出来事は全部仕組まれていた?

ゆり

すみません、わたしの記憶だと今おっしゃってたことと違っていて

ゆり

「Aさんでもいいですか、もし問題あったら他の人にしますけど」と言われています

担当営業

その通りです

ゆり

…? では、Aさんしかいなかったというのは違いますよね

担当営業

そうですね、厳密に言うとあの店内だとAしかいなくて、近所にも展示場があるのでもしAでダメだった場合はそっちから借りようかなと思ってたんですけど

ゆり

ベルバーン見学は事前に決まっていたのです。

そもそも運転手は事前に手配しておくべきですし、その日訪れた展示場はAさんBさんの所属展示場ではないのに何故Aさんが待機しているのでしょうね。

ゆり

あの時は仕方ないかと気にしないことにしましたが、配慮していただきたかったところです

『Aさんを担当から外す』という約束をなあなあにして許してもらおうという甘い気持ちがあったことを、わたしは知っています。

予想ではなく、知っているんです。なぜなら…

あの日、営業さんは「実はAにはそんなに詳しく(担当を切ったことを)話していなくて」「Aもゆりさんのお家のこと結構気になっているみたいで、現場とかも見たいそうなんですよ」とこちらの顔色を窺いながら仰っていたのです。

わたしも主人も一度だって忘れたことはありません。

あの日あの時、あまりの驚きに聞き返せもせず、「再会が気まずくならないよう気を遣った結果の発言かも」という精一杯の好解釈をして不和を避けてしまったからこそ、きっとわたしたちはここまで舐められたのですね。

あの日にわたしたちへ聞かせた話など営業さんは忘れてしまわれたのか。

はたまた、営業さんは覚えているけれどわたしたちが忘れているようなので、そこにどっぷりつけ込んできたのか。

担当営業

そうですね、私の配慮不足です。すいません

『配慮不足』の一言でご自身に足りていない全てを補おうだなんて、とんだ傲慢さです。

打ち合わせの目標は果たせるのか? 今後のお約束

ひとつ前の記事に書いた通り、今回のお打ち合わせの目標は2つ。

  • Aさんが家づくりに関わり続けた理由をご説明をいただき、今後一切関わらせないと約束していただくこと
  • 契約時の内容と乖離した金額で出ている外構費について、こちらが納得のいく範囲に収めていただくこと

です。

最早この2つでは到底納得できない状態になってしまいましたが、まずはこの2点の解決を目指し、交渉を始めることにしました。

目標①Aさんを今後関わらせないこと

ゆり

正直にお伝えすると、先程ご説明いただきましたが納得はできていません

ゆり

Aさん契約からここまで全く関わってこなかったというのは、わたしたちとしては既に信頼できない状態です

信頼関係が完全に破綻したということを伝えようとしましたが、今度は『ギャップ』という言葉で片付けようとする店長。

店長

会社の中では本当にAとゆりさんはほぼ関わっていないんですけども、ゆりさんの思っていらっしゃる関わりと私たちの考えにギャップがあって、結果的にゆりさんの気持ちを汲み取ってなかったのかなっていうところがありまして…

店長

社内でいうと本当に関わってない状態なんですよ。もうすべて打ち合わせもBでやらせてもらって、内容も全部Bが把握していますので

店長

完成してからもまた引き渡し後の長いお付き合いになってきますので、そこで徐々に信頼を取り戻させていただく感じで、またお付き合いさせてもらえればなと

その発言が信頼できないと言っているのにね!

もうダメです。

Aさんが担当していたと認めていただかない限り、どれだけお話ししたって何も信頼できません。

今後はさすがにAさんを我々の前には出さないでしょうが、目標達成かと言われるとNOですね。

…とりあえず、当初予定していたセリフを投げるわたし。

ゆり

今後は一切AさんAが関わらないよう進めていただくことは約束していただきたいです

店長

はい、わかりました

言っておいてナンですが、やっぱり全く信じられませんでした。

目標②外構費の交渉

全く納得できない外構費について、値引き交渉です!

お金が絡むお話なので、やはりこれが最も言いづらいです。

ゆり

先程見積を見せていただいて、とりあえず変遷はわかったんですけど…

ゆり

外構の件に関しては概算見積もりの時点でおそらく最低限の内容で出されてると思いますが、わたしたちの認識からすると最低限以下の見積もりです

ここからは、先ほど営業さんと外構担当さんが出したボロをくまなく拾っていくスタイルで攻撃です!

その場しのぎの嘘が招いたもの

ゆり

最初のお見積時点だと階段手すりが入っていなかったと伺いましたが、おしゃれさはともかく、手すりはつけておかないと

ゆり

あと仮設工事についても先ほどご説明いただきましたが、金額が16万円から32万円に変わっていて、それは変わりすぎ!

ゆり

内訳もお伺いしましたが、絶対に必要であるはずのガードマンの費用が計上されていないだとか、小運搬も全く計算されてないというのは、いくら概算とはいえ内容として最低限以下じゃないかと思います

すると、笑顔を貼り付けた外構担当さんから衝撃の発言!

外構担当

申し訳ありません

外構担当

あの概算の中にも、ガードマンが2名と小運搬があの1万5千円で金額は入ってるんですね。で、現地に契約になって測量をし、調査した結果増額してるっていうふうにお受け取りいただければなと思います。全く入ってなかったわけではないんです

??!?!

聞きましたか皆さん!!

外構担当さんが数時間前に何と発言していたかは、前回の記事をご覧ください。
ちなみに前回と今回の記事でふきだし表記されているセリフは、すべて録音データを元にしております。

さて、わたしは自分の記憶に自信がありませんでしたが、すかさず反撃する記憶力抜群の主人。

もち

先ほど「項目がない」っておっしゃっていませんでした? 入っていないのではないんですか?

外構担当

…この項目の中に、小運搬っていうのが謳われていなかったんですけれども、ここにガードマン費と…小運搬って名前じゃないんですけれども、なんだろ、予算の計上は1万5千円くらい入ってたと思います

もち

それは先ほどとおっしゃっていることが違いませんか?

外構担当

言葉足らずで申し訳ありません

もち

「入れる項目がないから入れられない」っておしゃっていたのが先ほどですね

外構担当

一式の単価の中に含まれているってご理解いただければと思うんですが…

いいえ。先ほど主人がわざわざ「仮計上でどこかの項目に載せておかないのか」とまで問い直した時も、「ガードマン費と小運搬は見積もられていない」とおっしゃっていましたよ。

外構担当さんは概算見積90万円から正式見積160万円への増額に説明をつけることに必死で、初期見積が最低限以下の内容であることをご自身で暴いたのです。

遂に言った! 値引き交渉

その後も、外構打ち合わせの開始が遅すぎたことを責め立てたわたしたち。

店長

Bも一生懸命やっていたと思いますけども、ゆりさん思いのとのギャップができてしまったので…

店長

打ち合わせの流れを戻すことはできないので、今後一生懸命やらしてもらって、さらにゆり様の思いにフィットするような感じでやらしていただければなと

ゆり

わたしたちの思いにフィットというのであれば、この外構の件をまずどうにかしていただきたい

ゆり

最初の見積が不十分だったんじゃないのかっていうのは、わたしたちの思いにフィットしてるとは言えないと思いますけど

店長

店長

金額は今すぐ「これをできる」っていうのは…決裁権も外構のほうは無いところもあるんで…

店長

もう一回会社の方には話させてもらいたいと思うんですけども、思いっきりフィットするかどうかっていうのはまた…

店長

できる範囲で、これくらいどうでしょうかということをもう一回、お時間いただいて話できればなと思います

なんとも嫌そうな反応をされましたが、目標②については一歩前進といったところ。

来週日曜日に外構打ち合わせの予定を入れていましたが、その日に金額調整の件もご回答いただけることになりました。

後日談

翌週のお打ち合わせに…店長は現れませんでした!!!

とはいえ、忘れられていたわけではありません。

担当営業

上長一応来てるんですけど、タイミングで必要になったら呼びますので…

との情報はお打ち合わせ開始時点でいただいており、こちらが薄〜い反応しか示さなかった結果、最後の最後まで現れませんでした!

まとめ~得たものと失ったもの~

わだかまりを解消するためにセッティングをお願いした今回のお話し合いの場。

得たものは2種類の外構プランと言い訳、『能力のある営業=寄り添って家づくりをしてくれる営業』ではないという教訓

失ったものは担当さん、店長、そしてお世話になった展示場全体への期待と信頼

打ち合わせ中は怒りがセーブされていましたが、担当さんと別れて主人と二人きりになった瞬間に全身が炎に包まれたようにカッと熱くなり怒りが爆発しました。

その翌日は近年稀に見る情緒不安定っぷりを発揮。

竣工寸前でまさかこんなことになるとは…。

次回予告

担当営業、所属展示場の店長との信頼関係が粉々に砕け散った我が家。

お打ち合わせ前は微塵も考えていなかった、現担当営業を切る決意を固めました。

次回の打ち合わせまでたったの8日!

営業さんたちが外構見積の準備を進めてくれている裏で、わたしたちが用意した爆弾とは…?

最後まで読んでくださりありがとうございました。
クリックで応援していただけると励みになります↓

URLをコピーする
URLをコピーしました!
Contents
閉じる