積水ハウス シャーウッドで建築中のゆり(@yurinoie)です。
ゆり簡単にこれまでのあらすじをご紹介します
契約の条件に出した内容が履行されていない！
外構見積からは不審な点が見つかる！
対応の改善と信頼の回復のため、支店長同席の打ち合わせを営業さんに依頼したわたしたち。
しかし、当日打ち合わせの場に行くと…待っていたのは初対面の外構担当。
誰からも謝罪がない状況で外構担当から『お返し』の値引き提案を受けるなど、モヤモヤさせられる対応が続きました。
打ち合わせ開始から3時間半。
ついに店長が出てきて解決に向かうかと思いきや、まさに火に油の発言の連続！
状況を理解していない発言、明らかな矛盾のある発言などあまりにも不誠実な対応に、信頼関係が破綻してしまいました。
もう許さない！本社へクレーム
店長同席のお話し合いの直前まで、怒ってはいたものの担当変更は微塵も考えていませんでした。
しかし、関係修復に向けたお話し合いで信頼関係は見事に破綻。
ゆり担当変更するしかない…！
担当変更のリスクと、それでも変更したい理由
我が家は7月10日が施主検査予定。
店長同席のお話し合いがあったのは6月19日。
引き渡しまで、あとほんの少しのタイミングです。
今更担当変更をしたところで家は何も変わりません。
担当変更が成功したとして、新しい営業さんにとって我が家を担当するメリットはないでしょう。
積水ハウス全体からも、引き渡し直前にうるさくなった施主と思われるでしょう。
担当変更には、我々の信頼も失うリスクがあります。
それでも、我が家はこのタイミングで担当変更をお願いすることに決めました。
今の担当さんとこれ以上何かをすることは、わたしには耐えられなかったのです。
我が家のハウスメーカー選びで、最後の決め手となったのは担当営業さんでした。
今の営業さんだからこそ、我が家の家づくりをお任せしたいと思ったのです。
しかしその営業さんは、店長同席のお話し合いでは明らかに我々を騙そうとしてきました。
こうなってしまうと、いよいよ完成する我が家のことを考えていても
ゆり担当さんが真面目に頑張ってくれていたら、もっと違う家になっていたのかな…
なんて思ってしまう瞬間があります。
正直に言ってしまえば、今や営業さんからのメールを見るだけでも不快な気持ちが抑えられないほどになってしまいました。
残念ではありますが、もう担当変更は避けられない状態なのです。
どこにクレームを入れるのが効果的？
前回までの記事をご覧いただいた方々から、『お客様相談窓口』の類だと対応が早いと教えていただきました。
積水ハウスの場合はこちら！
我が家は土曜日の朝に連絡を入れておいたところ、月曜日の午前中にはメールでのご返信と、支店長からのお電話が届きました。
窓口は土日休みなので、これ以上ないほど最速でのご対応です。
担当さんに伝えても埒が明かない！というレベルの方は、こちらへのお問い合わせがオススメです。
我が家のクレーム内容
わたしも主人も理詰めタイプなので、これまでは恨みつらみを一切伝えてきませんでした。
しかし、真正面から怒りをあらわにしなかったことこそが営業さんに舐められた原因ではないかと気にしています。
そこで、今回のクレームではほんのり怒りも添えてみました。
主な内容は以下の通り。
- 担当変更を希望している
- 外交費用のご説明に納得がいかない
- これまでの経緯
- 今後営業Bさんや店長からはご説明をお受けする気はない
- 納得できるご説明があるまでお引き渡しは受けない
なお、こちらのクレームを入れることについては営業Bさんをはじめとする関係者の皆様には一切お伝えしておりません。
支店長と対面！ 対応はどう？
現場で確認したいことがあったため、この日の待ち合わせは完成目前の現場！
玄関ドアが開け放されており、おそるおそる中へ入ると…。
さすが支店長！ 施主の気持ちに寄り添ったご対応
LDKで我々を待っていたのは、支店長と支店次長(兼技術統括責任者)でした。
支店長営業Bから話を聞き叱責しましたが、私共の指導不足で大変申し訳ございませんでした
支店長現場監督や他のメンバーも良い家を建てるために一生懸命やっておりますので、私も含め今後カバーさせていただければと思います
ゆりようやく、対応が悪かったということを認めていただけた…！ それだけでも今日来た甲斐があった…
最初にBさんへクレームメールを送ってから丸3週間。
家づくり史上、最も気を張って過ごした日々がようやく報われた瞬間でした。
技術関係の責任者である支店次長は、外構関連のご説明のためにいらしたとのこと。
解決の兆しがようやく見えて、これまでよりは穏やかな気分で現場をぐるっと一周することができました。
ゆり気を張っていた間は出来上がっていく家を見るのも少し辛かったので、回復してよかった〜！
ちなみに現場見学では、想定の斜め上の施工になっていたサニタリールームのキッチンパネルを確認したり、採用候補のカーテンサンプルを実際の窓に合わせてみたりしました。
ゆりキッチンパネルはミラーの下端の高さで切り揃えて、将来的に色々できるようにミラーの横には下地を追加してもらうことになったよ
ついに決着！ 積水ハウスからのご提案
現場見学のあとは、落ち着いてお話をするため最寄りの展示場へ移動しました。
積水ハウスと戦うために用意した武器が登場
まず、「自分自身が何を喋ったか忘れてしまうこともあるので、録音させていただいても宜しいでしょうか」許可をいただきスマートフォンを机上へ。
そして早速わたしが取り出したのは…7,000字越えのスクリプト！
我儘なだけのクレーマーと思われたくないわたしの、精一杯の自己保身です。
ゆり先日のお話し合いでの店長のご様子を是非とも支店長のお耳に入れておきたいという私怨も込めたけど
支店長がこの日までに全てを把握できるとは到底思えなかったため、これまでの経緯を改めて項目ごとにまとめました。
また、これだけの内容を一気に喋っても記憶に留まりづらいだろうと思い、支店長にも全く同じスクリプトをお渡ししました。
想定外なことに支店次長と現場監督さんも同席されたため、余分に用意しておけばよかったなと少し反省しました。
スクリプトの内容
以下の内容を、補足も入れつつご説明しました。
- 経緯①契約の条件
- 経緯②契約後の対応変化
- 経緯③ベルバーン見学の日の出来事
- 経緯④ショールーム予約での出来事
- 経緯⑤6/19のお話し合いでの出来事
- 外構担当から受けた印象
- 店長から受けた印象
- 営業Aさんが契約後は関わっていないという証言への反論
- 外構の見積変遷の不審点について
- 今の気持ちと我々からのお願い
ただの相槌かもしれませんが、支店長は何度か驚かれていたご様子もあり、支店次長は熱心にメモを取られておりました。
エビデンスが提示できない部分は虚言と一蹴されても仕方がないことは承知ですが、スクリプトはそのまま差し上げたので、こちらの覚悟が少しでも伝わっていれば幸いです。
支店長からのご提案
さて、事態を改めて認識していただいたところで、解決に向けてのご提案をいただきました。
外構費のお値引き
明らかに項目と金額が不足していた初期見積の金額をベースに、こちらの我儘で追加していただいた部分の差額のみに抑えていただきました。
最もシンプルな解決法ですが、端数もご調整いただいて納得のいくかたちに収まりました。
もちありがとうございます！
担当営業変更
これまでお世話になった展示場は店長も店次長(=現営業さん)も信頼できなくなったため、展示場ごと担当営業を変更していただくことになりました。
もともとは支店変更を希望しておりましたが、それは難しいとのことですんなり諦めました。
新しい営業さんとは、お引き渡しまでのほんの少しのお付き合いになるとのことです。
ゆり『お引き渡し後までの長いお付き合い』とよく聞くので、お引き渡し後もずっと関わりがあるものと思っていたのですが…
支店長お引き渡し後はアフター専門の担当がつきます。展示場とは無関係に、建てたお家のエリアで担当が決まりますのでご安心ください
営業とは余程仲が良ければ引き渡し後も連絡を取る程度とのことでした。
となると、新しい営業さんとは残りのローンや火災保険関係のやり取りがメインとなりそうですね。
ちなみに新しい担当さんは
支店長年配なのですが、一級建築士を持っている営業がおります。営業的なところと設計的なところと、すべてバランス良く知識を持っております
とのことでした。週末の施主検査でお会い出来ることを楽しみにしております！
再度トラブルがあったら支店長へ
基本的に今後の連絡は現場監督さんもしくは新営業さんへ取ることになりますが、万が一何かまた起こったら…と支店長、支店次長の両名から、携帯の電話番号を書き添えたお名刺を頂戴しました。
※電話番号なしの名刺はお会いしてすぐに頂戴しております。
ゆり支店長レベルになると、お名刺に電話番号がないのね…！
おそらく余程のことがないと知らされない番号と思われるので、万万が一の時のとっておきとして大切に保管しておきます。
なお、改めて営業Aさんの対応について質問してみると…
支店長担当変更の件も、店長同席の件も、何も私の耳には入っておらず…
とのこと。
ここの支店は悪いことこそすぐに報告するようスローガンを掲げているそうで、支店長としても望んでいない店長判断だったようです。
ゆり支店長も営業Bさんの知識や提案力は高く評価なさっていたので、しっかり叱責されて、今後は良い営業マンになってくれたらいいな…！
まとめ
お客様相談窓口の威力はすごい！ これに尽きます。
我が家の場合、翌営業日の午前中には一次連絡が入りました。
一緒に家づくりをした担当さんとの信頼関係が破綻するのは非常に悲しいことです。
今現在問題を抱えている方がいらっしゃいましたら、担当さんとの間で解決できないか、まずは一度チャレンジしてみていただければ幸いです。
それでもダメだったら、お客様相談窓口がおすすめ。
クレーマーと思われ倦厭されないかと不安になることもあるかと思いますが、せっかくの注文住宅でわだかまりが残ってしまわないよう、ぜひ勇気をだしてお気持ちを伝えてみてくださいね。
